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  随着>金融行业国际化步伐的加快，海外消费已经是许多年轻人的家常便饭，双币卡成为许多用户的选择，但海外盗刷现象的层出不穷也成为双币卡使用上的一个隐患。

  3月31日，招商银行即曝出用户>金葵花卡海外被盗刷16万元的案例，而事件发生后招行欲盖弥彰的做法，也在其商业银行标杆的名声上添了不光彩的一笔。

  眼睁睁看着16万被划走

  2013年3月31日19：24，陈女士家人吉先生忽然收到一条招商银行“贵卡7777于3月31日19时23分境外消费当地币2499.99元”的短信，由于这张金葵花银行卡及u盾都在上海的家中，吉先生怀疑是不法分子盗刷，因此立即拨打了招行的服务电话申请挂失和冻结。

  陈女士告诉《消费者报道》记者，报失过程中，招行的客服电话操作繁琐，仅身份证确认就进行了4遍，就在这三分钟内，该借记卡再次产生了四笔消费，总计1.7万>英镑，约合人民币16万元。

  更让陈女士气愤的是：消费发生后，这笔款项当时还处于“预授权”状态，资金此时是被冻结的，一时半会还不会被划走。她还专门咨询了花旗银行的客户经理，据悉按照花旗的案例，只要报案成功，这笔消费在调查过程中都会被冻结，不会划走。

  然而，当陈女士及家人拿着警局立案回执单在招行填写了各种表单后，本以为可以冻结资金，没想到最后的结果却依旧是16万元被划拨给了商户。

  事后，招行不但没有作出解释，还百般推脱，无奈之下陈女士在微博上发布了事情的经过。

  招行转移案件焦点

  陈女士的微博被广泛的转发和传播，也终于引起了招行的重视。招商银行官方微博发表了题为《招行录音还原“盗刷”真相提醒银行卡切勿借他人使用》（下称声明）的微博，对陈女士的投诉进行了解释。同时，还在近百家媒体发布这则只字不改的公关通稿。

  孰对孰错？实际上，在这起案件中，这是不是一起预授权交易是一个关键点。

  所谓“预授权交易”，是指商户向发卡机构申请先冻结用户银行卡内部分资金用作押金，后按实际消费金额结算的业务。

  招商银行在声明中表示，陈女士所称招商银行在客户挂失后仍强行划款与事实不符，这是授权交易，招行没有理由拒绝划款给商户。而陈女士则认为刷卡发生后，她在招行内部获悉16万元并未划款至商户名下，而是处于被冻结状态，因此判断为预授权交易。

  而根据《消费者报道》记者了解，招行在这其中隐瞒了最重要的事实。

  这张被盗刷的借记卡在英国走的是万事达通道，一切规矩都是按照>信用卡标准执行的。记者在采访万事达卡一位不愿透露姓名的工作人员时了解到，在国外，即使非预授权交易也都存在一个冻结期，即pendingtransaction（待交易），一般来说刷卡交易完成后，在几日之内只要客户本人提出质疑说这笔消费不是自己产生的，发卡行就会立刻将交易取消，不需任何调查。只有在客户未提出异议的情况下款项才划至商户处。

  陈女士的>金葵花卡也是如此，3月31日刷卡后在4月2日资金才划归商户，陈女士也误以为是因为这是预授权交易所致。事实上，在资金冻结期间，只要告知万事达通道及商户这笔交易不是本人授权的，是可以轻松取消的，但招商银行作为发卡行并没有及时作出处理，而是听之任之消极对待，导致陈女士一家的损失。

  而在招商银行发表的声明中，故意隐藏了这个事实，只简单地说明这是授权交易，而不做具体解释，让陈女士继续纠结于这是预授权交易的误判中。

  事实上，只要在国外走万事达或visa通道，就必须遵循这个条例，而记者在采访一名纽约某投行的中国员工时了解到，招行一向是将这个规定隐藏的。在国外任何银行的信用卡客户都可以查询到已完成交易和pendingtransaction，然而招行的客户却无法自行查询到pendingtransaction，但在银行内部则可以。

  对此，广东卓健律师事务所金御森律师表示，这种故意隐瞒客户的行为已经侵犯了消费者的知情权，虽然和国内外的信用卡制度有关，但在出现盗刷的情况下，招行有责任将情况告知客户，而不是采取消极的态度。

  “借用”暗示意图规避责任

  在招行的回应中，一直强调客户是先报出信用卡卡号，在报被盗刷借记卡卡号时无法提供卡号，暗示读者客户的被盗刷银行卡并不在身边，否则为何先报信用卡而不报被盗刷的借记卡呢？

  招行同时还强调，客户在2小时后才在全家便利店完成刷卡交易，力证银行卡并不在客户身边。

  但是，陈女士和其男友吉先生一直都强调被盗刷的是金葵花借记卡，从未表示过是信用卡出现问题，而间隔两小时再使用也是因为银行卡并不随身携带而放在家里的缘故，回家取卡消费需要一定的时间。而且被盗刷的地点是在英国，2个小时是无论如何也不可能回到上海的。

  在招商银行回应中，用一句意味深长的“银行卡不能随意借给他人使用”作为结尾和题目。但事实上客户从未丢失过卡片，招行也没有任何证据表明客户丢失或外借过，招行此举似乎有些欲盖弥彰。

  金御森律师分析，根据惯例，如果客户可能因卡片借出而泄露信息，也就是说没有按照合约履行妥善保管信息安全时，银行方面的责任会大大降低，最后诉讼时可能只需要承担20%最多不超过50%的责任。

  避而不谈没有核实签名

  记者以客户身份致电招商银行服务电话95555时了解到，当金葵花双币借记卡在海外消费时，是通过万事达通道进行的，不需要输入密码，而是核对卡后的签名，必须由本人签字才有效。若并非本人签字则该交易无效。

  但招行却没有对“吉先生人在上海，卡也未丢失，刷卡时不可能是吉先生本人签字”这一事实做任何说明。

  当记者致电招行上海分行该事件的负责人郭小姐时，她表示不便接受媒体采访，自己只负责和当事人客户的接待和询问，而陈女士则对记者表示，拨打该负责人郭小姐的电话从未有人接听过。

  同时，招商银行总行只表示该案件已经提交给万事达卡国际组织进行调查，当记者询问客户是否会得到赔偿时，工作人员表示一切需等待万事达的处理结果，如果资金可以追讨回来则客户不会受到损失。

  一位就职于民生银行的法务律师告诉《消费者报道》记者，由于盗刷卡案件属于犯罪行为，其实银行与客户都是受害者。就理论来说应由银行垫付受害者的损失后由银行追讨盗卡者的责任。但该类案件一直以来存在举证难的问题，受害者无法证明自己是否妥善保管了信息，若没有则受害者也需要承担一定的责任，因此在法院审理过程中有一定的不确定性。

  而招商银行诉讼过程中的情况，正是利用了这种不确定性，在声明中令读者产生受害者是自己外借或丢失卡片没妥善保管信息的错觉。

  金御森律师表示，若是借记卡盗刷，需举证客户本身有无泄露密码等问题，若无信用卡信用卡盗刷则举证签名不符的问题即可，可向没有仔细核实签名的商户追讨赔偿。这起案件有一定的特殊性为本案的审理增加了一定的难度，因为卡片本身是借记卡，但由于是海外交易走万事达通道属于信用卡的性质。

  而据记者了解，招商银行此类海外盗刷卡事件已经不是一次二次，许多客户都投诉过海外被盗刷的情况，而招行的处理措施一向都是“消极应对”，仅告知受害者报案调查，导致许多客户蒙受损失。